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Triple-Play-Angebote getestet

Wie so oft lief nebenbei bei mir der Nachrichtensender n-tv. Ein Beitrag hat mich dann doch sehr interessiert. n-tv bietet im laufenden Programm die Sendung “Ratgeber” mit verschiedenen Kategorieren. So auch die Kategorie “Test”. Und in dieser Kategorie wurde in der letzten Sendung der Triple-Play-Markt getestet. Und der Test bestätigt mein persönliches Empfinden.

Triple-Play-Anbieter bieten ja die Leistungen Telefon, Fernsehen und Internet aus einer Hand. Zwar gibt es auch beim Preis gravierende Unterschiede, doch auch der Kundenservice wird für Kunden immer wichtiger. Seit einigen Jahren versuchen Telefonanbieter genau wie Versicherungsanbieter, ihre Produkte zu bündeln. Mit der Kopplung von Telefonie und Internet klappt das schon ganz gut. Kaum ein Telefonkunde entscheidet sich noch, den Internetanschluss bei einem anderen Anbieter zu buchen. Eine Doppelflatrate für Telefonie und Internet ist oft die Regel.

Da als dritte Komponente das Fernsehen mit hinzu kommt, fallen einigen sofort die Kabelnetzbetreiber ein. Hinzu kommen aber auch die klassischen Telekommunikationsanbieter, die ihre Programme gestreamt über eine Datenleitung anbieten. Dank der immer größeren Verbreitung schneller Internetverbindungen wächst die Zahl derer, die solche Pakete nutzen können.

Kunden nur über den Preis zu gewinnen, scheint als Geschäftsmodell ausgedient zu haben. Nach unten ist nur noch wenig Spielraum. Immer wichtiger für die Kunden ist auch ein reibungsloser Ablauf und eine gute Betreuung. Und hier scheint es doch einige Schwachstellen zu geben, wie eine Studie zeigt.

Gesamtsieger Kabel Baden-Württemberg bot die insgesamt beste Serviceleistung und erzielte das beste Ergebnis im Bereich E-Mail sowie die zweitbeste Leistung beim telefonischen Kontakt. Als einziges Unternehmen wurde Kabel Baden-Württemberg mit dem Qualitätsurteil “gut” im Service bewertet. Die Mitarbeiter der telefonischen Servicehotline waren rund um die Uhr zu erreichen, Individualität und inhaltliche Verständlichkeit der Gespräche wurden hier sehr gut bewertet.

In der E-Mail-Bearbeitung bestach das Unternehmen durch die schnellste E-Mail-Beantwortung im Test, alle Anfragen wurden beantwortet. Die Rückmeldungen waren kompetent, inhaltlich korrekt und sehr individuell. Die Website wies dagegen Steigerungsmöglichkeiten auf, insbesondere der Informationsumfang war geringer als bei anderen Mitbewerbern. Bei der Produktanalyse wurde mit monatlichen Kosten von gut 47 Euro der zweitgünstigste Tarif geboten, allerdings lag man hier mehr als zehn Euro über dem günstigsten Anbieter. Bei der Produktausstattung gehörte das Unternehmen zu den drei besten. Pluspunkte gab es hier zum Beispiel für das große Angebot an Fernseh- und Radiosendern. Negativ wirkte sich hingegen die lange Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten aus.

HanseNet Telekommunikation (Alice) sicherte sich mit dem günstigsten Tarif und dem besten Preis-Leistungsverhältnis im Test den zweiten Gesamtrang. Mit monatlichen Kosten von 36,20 Euro unterbot das Unternehmen den teuersten Anbieter um gut 18 Euro. Die Produktausstattung konnte dagegen nur bedingt überzeugen. Die Mindestvertragslaufzeit betrug beim analysierten Produkt 24 Monate, zudem war das Radio- und TV-Angebot eingeschränkter als bei anderen Mitbewerbern. Im Bereich Service platzierte sich HanseNet Telekommunikation (Alice) auf Rang vier. Pluspunkte waren der gute Internetauftritt, der durch intuitive Navigierbarkeit sowie die gute Strukturierung der Inhalte überzeugte. Lange Bearbeitungszeiten verhinderten ein besseres Abschneiden im Bereich E-Mail. Defizite im telefonischen Kontakt waren überdurchschnittlich lange Wartezeiten, zudem wurde kein Gespräch innerhalb von 20 Sekunden angenommen.

Kabel Deutschland sicherte sich mit jeweils Rang zwei in der Serviceanalyse und in der Produktbewertung den dritten Gesamtrang. Im Service bestach der gute Internetauftritt, wo der große Informationsgehalt und die gute Strukturierung der Inhalte positiv bewertet wurden. Am Telefon überzeugten die freundlichen Mitarbeiter und die positive Gesprächsatmosphäre, allerdings kam aufgrund langer Warteschleifen kein Gespräch innerhalb von 20 Sekunden zustande. Die Tarife waren nicht die günstigsten im Vergleich, allerdings punktete Kabel Deutschland bei der Produktausstattung – unter anderem durch die kostenfreie Montage der Geräte, vor allem jedoch durch die mit zwölf Monaten kürzeste Mindestvertragslaufzeit im Test.

Und die insolvente Primacom, die nicht mit im Test vorkommt? Als Primacom-Kunde muss man teilweise ein dickes Fell haben. Emails werden sehr spät oder gar nicht beantwortet, die technische Hotline schiebt bei Störungen zunächst die Bringeschuld auf den Kunden, Störungen treten meist im Zeitraum Samstag Abend bis Sonntag Abend auf, ein Zeitraum ohne Besetzung der Primacom-Hotline und so weiter. Der technische Kundendienst allerdings ist schnell vor Ort und hat einen positiven Eindruck hinterlassen, da die Service-Qualität durch zusätzliche Arbeiten, die nicht zum Auftrag gehören, mit erledigt werden.

Im Raum Leipzig kann leider nicht einfach so zwischen dem einen Kabelnetzbetreiber und dem direkten Konkurrenten (hier Kabel Deutschland und Primacom) gewechselt werden. Vermutlich würden einige Primacom-Kunden zu Kabel Deutschland wechseln. Die Primacom muss dringend nachbessern, was die Erreichbarkeit, die Produktqualität und die Hotline betrifft. Dann rechtfertigt sich auch der Preis.

Henning Uhle

Henning Uhle ist gelernter Fachinformatiker für System Integration und zertifizierter System Engineer. Meine Sachgebiete sind Messaging & Collaboration sowie High Availability und Domain-Verwaltung. Ich schreibe über verschiedenste Dinge, die mich bewegen. Und es handelt sich immer um meine Sicht.

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