Wie ihr wisst, arbeite ich ja seit Ewigkeiten im Support. Und da bist du halt auch mal zu Bereitschaften eingeteilt. Das heißt: On-Call. Nennt es, wie ihr wollt, aber man ist dann sozusagen auf Abruf der Ansprechpartner für die Kunden. Ich habe mir gedacht, ich erzähle euch mal ein paar Takte dazu. Und nein, ich gehe nicht auf Interna oder auf Kunden selbst ein. Ich denke aber, man kann durchaus mal erzählen, was man so tut. Damit halte ich ja auch sonst nicht hinterm Berg.
Ich mach das echt gern
Als jemand, der mit Microsoft-Produkten zu tun hat, steht man ja derzeit ganz schön dumm da. Mein Steckenpferd ist seit vielen Jahren alles, was mit Exchange Servern zu tun hat. Das wisst ihr ja, wenn ihr meinem Blog schon länger folgt. Es gab hier und da mal gedankliche Anwandlungen, dass ich mir mal irgendwas anderes als Arbeit suche. Aber keine Chance, dafür mache ich den ganzen Bums einfach viel zu gern. Auch trotz Microsoft – oder gerade wegen?
Wir haben immer wieder viel fragwürdigen Spaß mit dem so häufig kritisierten Software-Giganten. Ich will das gar nicht kleinreden. Und lächerlich machen will ich das auch auf keinen Fall. Dann bist du nämlich mal die arme Sau, der die Funktion On-Call zufällt, dann weißt du mitunter, was Spaß bedeutet. Nämlich, wenn im Cloud-Umfeld halt einfach mal irgendwas nicht mehr geht. Dann steht das Bereitschaftstelefon halt nicht mehr still.
Dennoch will ich eigentlich gar nichts anderes mehr machen. Gerade auch wegen Microsoft. Die sind alles andere als perfekt, das wissen wir ja alle. Wenn sich deren Support mal wieder dämlich anstellt und sich um die Lösungsfindung herum drückt, dann kommst du als Supporter bei einem ihrer größten Partner wieder ins Spiel. Und dann sammelst du die Loorbeeren ein, für deren Pflückung sich der Support beim Hersteller einfach zu fein war.
Und wenn du dann mit einem High Five mit dem Kunden auseinander gehst, weißt du, dass du nicht allzu viel verkehrt gemacht haben kannst. Irgendwie ist das dann wieder so eine Situation, in der du merkst, dass das eben der richtige Job ist. Auch wenn du ab und zu der Heini mit der Mütze bist, auf der „On-Call“ steht. Aber auch dieser Zeitraum geht irgendwann vorbei. Es ist nun mal Teil des Jobs, also alles halb so wild. Naja, so ungefähr.
On-Call bist du auch, wenn die Bereitschaft aus dem Ruder läuft
Stellt euch mal vor, dass eure Firma einen neuen Tenant bei Microsoft einrichtet. Kommt, Freunde, spielt ein bisschen mit. Nicht gleich mit den Augen rollen oder den Laden verteufeln. Also: Euer Rechenzentrum ist dann nicht mehr im Keller eures Büro-Komplexes, sondern bei Microsoft. Jedenfalls konfiguriert ihr wie die Teufel. Und dann geht irgendwas schief. Es ist Freitag-Nachmittag, und Microsoft – auf das Problem angesprochen – hält sich an die Geschäftszeiten und reagiert nicht mehr.
Ihr wartet mal, ob sich irgendwas über Nacht tut. Da das nicht der Fall ist, sucht ihr nach Dienstleistern, die euch auch am Wochenende unterstützen. Und ihr landet dann vielleicht hier. So geschehen am Samstag. Kein Vertrag, keine Zugänge zu irgendwas, gar nichts, nur zwei aufgescheuchte und völlig entnervte Admins. Das weiß ich daher, weil ich halt On-Call war. War das eine Aufregung! Ich denke, ich konnte dann aber zumindest soweit helfen, dass sich Microsoft bei ihnen meldete.
Und am Sonntag war es dann so, dass ein Großkonzern einfach nicht mehr mailen konnte. Allein an Postfächern reden wir da von etlichen tausend. Grund war, dass Microsoft die Messaging-Infrastruktur aktualisiert hatte, was dann aber zu einigen unschönen Effekten geführt hatte. Mein Job war es hier, die Eskalation bei Microsoft zum Wohle unseres Kunden, der einen riesigen Sack Euros an uns bezahlt, voranzutreiben.
Dummerweise gab es gleich zwei Großstörungen in der Messaging-Infrastruktur. Und du als Support-Heini mit der Mütze, auf der „On-Call“ steht, hockst da und kannst nur zusehen, dass es Microsoft nicht noch schlimmer macht. Sie haben es ja in den Griff bekommen. Aber da gehen Zeit und Nerven flöten, das sage ich euch. Aber sie haben sich echt bemüht. Das kenne ich halt auch anders, wenn es dumm läuft. Und das kannst du alles nicht vorhersehen, wenn du mal den Dienst hast.
Dann nimm doch Open Source
Die Diskussion führe ich nicht mehr. Ich will einfach keine ermüdenden Diskussionen mehr haben, wie toll doch Libre Office gegenüber Microsoft 365 angeblich sein soll. Und – um ehrlich zu sein – die überwiegende Zahl unserer Kunden hat halt auch nicht allzu viel mit Open Source zu tun. Ich habe auch mit Kunden aus dem Öffentlichen Dienst zu tun, von denen nicht einer nach Open Source schreit. Es gibt bei uns schlicht den Bedarf nicht.
Und wenn ich so höre, was Kunden uns erzählen, wenn sie von anderen Firmen mit Open Source Produkten berichten, dann kommt auch schon mal zur Sprache, dass deren Dienstleister halt nicht zu sprechen sind, wenn es dunkel ist oder Wochenende ist. Ich kann es nicht beurteilen, also verschont mich bitte mit Besserwisserei. Ich weiß halt nur, was sie mir erzählen. Da ist niemand begeistert. Und mal ehrlich: Ob mit solchen Anbietern so ein On-Call Bums veranstaltet werden könnte, wage ich anzuzweifeln. Aber was weiß ich denn schon?
Puh, da werden Erinnerungen wach an meine Anfangszeit bei meinen letzten Arbeitgeber. In den ersten Jahren herrschte da noch sehr viel Startup-Atmosphäre (aka fragwürdiges Risikomanagement). Über die Weihnachtstage musste immer „irgendwer aus Development“ die Stellung halten… was dazu führte, dass ich als Frontendlerin mich plötzlich nolens volens mit einem ebenso relativ überforderten Kollegen durchs C# wühlen und etwas fixen musste, weil etliche B2B-Kunden einen Riesenbug eskalierten und sonst niemand verfügbar war. Hat zum Glück funktioniert, aber seitdem schwöre ich auf wirkliche Experten auf On Call. :D
Das kann ich sehr gut nachvollziehen. Allerdings geht es bei uns um Produktsupport. Die Kunden, die bei uns Verträge haben, dass wir sie unterstützen können und dürfen, wissen, welche Produkte bei uns unterstützt werden. Und wir machen den Bums jetzt seit 30 Jahren. Uns würde es nicht geben, wenn das nicht angenommen werden würde.