Henning Uhle

Was ist mit dem Kontakt zum Support? Ist es Ihnen auch schon mal so ergangen, dass Sie wegen Ihres PCs oder Druckers etc. die Herstellerhotline oder deren Email-Kontaktmöglichkeit in Anspruch nehmen mussten? Hier wäre es doch gut, wenn man genau wüsste, was der Support alles wissen möchte, um das vorliegende Problem möglichst schnell und gut zu lösen.

Was muss ich vor dem Kontakt zum Support wissen?

Ich habe mir gedacht, ich sortiere einmal die Punkte ein, die man sich vor dem Kontakt zum Support überlegen sollte, damit dieser schnellstmögliche Hilfestellung geben kann:

1. Ich vermeide unbedingt, am Anfang mitzuteilen: „Das Gerät (oder auch Schimpfwörter) geht nicht und ich brauche jetzt eine Lösung.“ – Damit kann kein Mensch etwas anfangen. Man benötigt zur ungefähren Eingrenzung schon die Informationen, was nicht geht, wie sich das Verhalten äußert und seit wann das Problem vorliegt.
2. Ich mache mich VOR Kontaktaufnahme mit dem Support schlau, um welches Gerät oder PC es sich handelt. Die Bezeichnung findet sich meistens auf einer Aufschrift am Gerät. Ich suche ferner nach einem Aufkleber / einer Aufschrift, wo mir die Geräte-Seriennummer verraten wird.
3. Ich finde auch heraus, welches Betriebssystem ich verwende. Im Zweifelsfall verwende ich den Rechtsklick auf „Arbeitsplatz“ bzw. „Computer“ und rufe mir den Punkt „Eigenschaften“ auf. In dem erscheinenden Fenster kann ich das verwendete Betriebssystem ablesen. Nur „Windows“ anzugeben, reicht hier leider nicht aus. Bei Linux beliest man sich in den einschlägigen Foren, wie man herausfindet, welches System man verwendet.
4. Bei einigen Problemen bietet auch das Internet einen Lösungsansatz. So kann ich z.B. eine Fehlermeldung hernehmen und in Anführungszeichen im Suchfeld einer Suchmaschine eingeben. Die Lösung, die ich finde und ggf. umsetze, teile ich dann aber auch dem Support mit, wenn ich Kontakt aufnehme.
5. Die Lösungsansätze vom Support setze ich so genau wie möglich um und berichte zeitnah über Erfolg oder Misserfolg.
6. Ich wahre jederzeit den guten Ton gegenüber dem Support. So gehört es sich in der Echtzeitkommunikation (Telefon oder Chat), zu grüßen und auch mal ein „Bitte“ oder „Danke“ zu gebrauchen. In der schriftlichen (Fax und Email) Kommunikation verwende ich keine Drohungen und Beschimpfungen dem Supporter gegenüber. Ein Supporter ist ein Mensch und kann auch als solcher behandelt werden.

Das sind meiner Meinung nach einfache Regeln. Und es sollte nicht schwer fallen, sie zu befolgen. Sicher ist hier auch ein Lernprozess nötig, aber es hilft beiden Seiten. Es bringt keinem Kunden etwas, den Supporter als „Feind“ zu betrachten, denn dafür macht er sich zu viel Arbeit.

Da mir diese Punkte selbst geholfen haben, glaube ich, auch Ihnen werden sie helfen.

Zur Erinnerung, weil man es vergisst

Wenn man Kontakt zum Support hat, hat man es immer auch mit Menschen zu tun. Mir ist es vor Jahren passiert, als ich Chat-Support lieferte, dass ich ernsthaft gefragt wurde: „Bist du ein Bot?“ – Nein, sind Support-Mitarbeiter meistens nicht. Und das darf man sich als Kunde gern immer wieder in Erinnerung rufen.