Supporters Life - Wo gibt's professionelle Lösungen? - Bild von Gerd Altmann auf Pixabay

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Supporters Life – Wo gibt’s professionelle Lösungen?

Wenn ich bei Twitter mal was über meine Arbeit fallen lasse, erzähle ich immer von Supporters Life. Ich benutze dazu den Hashtag #SupportersLife. Soweit klar. Meistens sind es so kleine Gegebenheiten oder Gedanken oder sonstwas. Nichts weltbewegendes. Aber was genau mache ich denn eigentlich? Jaja, „irgendwas mit IT“. Oder noch besser „irgendwas mit Computern“. Es ist irgendwie noch Support. Aber dann doch schon mehr. Soll ich euch davon mal erzählen?

Supporters Life – Das ist ganz schön viel

Ich habe ja immer mal wieder anklingen lassen, dass ich viel um die Ohren hatte oder sonstwie keine Zeit hatte. Ja, es hat viel mit meiner Arbeit zu tun. Es ist ja gut, dass wir so eine großartige Auftragslage haben. Aber es schlaucht schon ziemlich. Also musst du dir dein Luftholen organisieren. Soweit ist das ja jetzt nichts besonderes. Das dürfte in so ziemlich jedem Job so sein. Besonders, wenn wir uns den aktuellen Fachkräftemangel in allen Branchen in Deutschland anschauen.

Wenn ich irgendwas mit „Supporters Life“ von mir gebe, könnte man manchmal denken, ich erzähle von irgendwelchen Fußball-Fans. Das mache ich aber gar nicht. Denn ich arbeite im Support. In dieser Funktion sind es jetzt auch schon mehr als 10 Jahre. Es scheint mir also ganz gut zu gefallen. Klar habe ich immer mal daran gedacht, etwas anderes in die Richtung „irgendwas mit IT“ zu machen. Vor allem, als es mal eine ganze Weile nicht so richtig gut lief.

Letzten Endes ist es aber gar nicht so verkehrt. Und mal ehrlich, bis auf ein paar Dinge, die mir nicht so gefallen, ist das gar nicht so schlecht. Ich mag den Support deshalb, weil man da auch eine echte Verbesserung durch den eigenen Eingriff erlebt. Die reine Sachbearbeitung wäre wahrscheinlich nichts für mich. Aber wenn durch meine Hinweise oder meine Lösung oder durch eigene Umsetzung irgendwas wieder funktioniert, ist das schon eine großartige Nummer.

Und was machst du da jetzt?

Jaja, auch beim Thema „Supporters Life“ muss der Uhle schwafeln. Aber so ist das eben. Also, was mache ich? Irgendwelche Verkaufsleute oder so palavern gern einen daher von „High Level Support“ oder „High-trained Engineer“. Ach, lasst mich doch damit in Ruhe. Nein, wenn unsere Kundenfirmen anrufen und irgendeine Störung in dem Umfeld haben, in dem ich mich auskenne, versuche ich alles, um die zu beheben. Punkt, aus, Ende.

Naja, ganz so kurz kann man es nicht darstellen. Ich kannte mich irgendwie immer schon, seit ich aus gesundheitlichen Gründen mein Berufsleben neu erfinden musste, mit Windows Clustern und Exchange Servern gut aus. Irgendwo hieß das mal „High Availability and Communications“. Ja, wenn ich von meinem „Supporters Life“ erzähle, hat man es immer mit irgendeiner wilden Phrasendreschmaschine zu tun. Ihr wisst schon: Man muss sich commiten.

Ich komme gut damit zurecht, die absurdesten Fehler zu finden und auch mal ein Stück weiter zu denken. Dafür bin ich nicht so sehr der Programmierhobel-Bediener. Was habe ich schon irgendwelche halbwegs kritischen Situation behoben, nur weil ich mal ein paar Schritte weiter als nur bis zur rot gemalten Fehlermeldung geguckt habe. Was habe ich im Cluster-Umfeld mit so Dingen wie tcpchimney oder Receive-Side Scaling zu tun gehabt!

Oder hier, erst kürzlich war doch was mit Signatur-Updates beim Exchange Server. Auf sowas musst du ja erstmal gefasst sein. Vor Jahren bestand noch vage die Möglichkeit, dass mal jemand wegen zu geringer Dimensionierung seinen Exchange Server an die Wand gefahren hat. Da waren die Gründe relativ klar. Aber solche recht eindeutigen Sachen gibt es nicht mehr. Heute ist alles irgendwie komplex. Man muss am Ball bleiben und irgendwie immer hellwach sein.

Wenn’s einfach wäre, würden wir es selbst machen

Ach, ich habe euch ja noch gar nichts davon erzählt, was ich auch manchmal so höre. Echt, wir müssen jetzt mal den Fußball zitieren: „Supporters Life is never easy“. Ich habe oft genug die Aussage gehört, dass es die Kunden selbst machen würden, wenn es so einfach wäre. Das ehrt mich immer mal kurz, wenn dann gestandene ITler in uns – also in dem Fall in mich – ihre Hoffnung setzen. Aber es ist irgendwie immer komplizierter.

Wir haben hybride Umgebungen, Multi-Rollen-Cluster, virtualisierte Scale-Out Cluster, Azure-Umgebungen, Exchange Online, Teams, was auch immer. Die Aufgaben werden immer mehr zu betonharten Nüssen, die es zu knacken gilt. Aber genau darin besteht ja auch die Genugtuung. Es ist ja doch etwas anderes, bei einer hybriden, mehrfach abgesicherten Exchange-Umgebung mit Verschlüsselung, Firewalls, Tunnel etc. ein sporadisches Problem zu lösen, als eine Frage wegen einer kaputten Festplatte.

Wenn du dann irgendwie nach viel Probieren, Analysieren und Testen an dem Punkt bist, dass du einen Lösungsansatz im Stile „Vielleicht hilft das ja“ hast und der dann auch noch funktioniert, ist das wie ein Sechser im Lotto. Und dann bekommst du schon mal zu hören, dass dadurch die Geschäftstätigkeit endlich und glücklicherweise wieder vollständig hergestellt ist. Ja, ich gebe zu, dass das dann schon ziemlich geil ist.

Warum erzähle ich das eigentlich?

Es ist ja immer so, dass es einen Grund geben muss, wenn man einen Blogartikel schreibt. Den gibt es auch hier. Oft werde ich von Leuten, die gar keinen Einblick haben, was Supporters Life eigentlich bedeutet, komisch angeguckt. Die können es sich eben nicht vorstellen, was man da macht. Während im Hochsommer unten vor meinem Wohnhaus die eine oder andere Party stattfand, habe ich oben Kundenprobleme gewälzt.

Denn da gab es die ProxyShell-Lücke bei Exchange. Oder anders. Die Bedrohungen werden immer größer. Und mir wird die Frage gestellt, ob ich mir den ganzen Tag die Eier schaukeln würde. Oder ich werde gefragt, ob ich mich nicht mal zwei, drei Stunden abseilen könnte, es würde ja eh nicht auffallen. Es ist nach wie vor so, dass „irgendwas mit IT“ noch nicht so richtig viel Wertschätzung abbekommt. Und ein Supporters Life kann doch nie und nimmer richtige Arbeit sein.

Ich hänge irgendwie an dem Job. Aber ich weiß auch, dass der sich über die vielen Jahre verändert hat. Und er wird sich weiter wandeln. Wir betreuen komplexe Umgebungen, bei denen wir den Betrieb oder wenigstens die Beratung übernehmen. Wir werden im Bereitschaftsdienst gern auch nachts herausgeklingelt. All das gehört dazu. Es wird Zeit, dass irgendwer mitbekommt, dass das Alles gar nicht so ein Larifari ist, dieses Supporters Life. Und deshalb gibt es jetzt diesen Artikel.

4 Kommentare zu „Supporters Life – Wo gibt’s professionelle Lösungen?“

  1. Hi Henning,
    im Laufe meiner IT-Karriere habe ich auch 18 Monate Telefon-Support für microsoft gemacht. Ich muss sagen – nach anderthalb Jahren hatte ich auch schon den Kaffee auf – Bei Dir im Bereich mit Exchange Servern mag die Klientel anders sein (nicht unbedingt einfacher) – aber Heimanwender die einem mit dem geballten Wissen der Computerbild erklären wollen, warum mein Lösungsansatz falsch ist – die aber weder den Start-Button auf dem Desktop finden, geschweige denn die Kommandozeile mit Admin-Rechten starten können, da braucht man echt starkes Zeug um nicht auszuflippen. Die Kollegen, die 10 Jahre und mehr an der „Line“ saßen hatten in der Regel auch schon „einen weg“ – wie man bei uns im Pott gerne jovial ausdrückt, dass der Kollege etwas „verhaltensauffällig“ unterwegs ist. Wäre ich länger dort geblieben würde ich jetzt wahrscheinlich in einer mit weichen Wänden ausgepolsterten Zelle Körbe flechten…
    Aber zum Thema Support – da gibt es so einiges zu sagen. Es gibt guten, nicht ganz so guten und miserablen. Mit letztgenannten habe ich seit einigen Wochen zu tun. Und das ist keine Butze sondern ein Global-Player – es wird wohl auf eine Anzeige und Klage hinauslaufen, weil der deutsche Support (sofern er denn überhaupt in Deutschland sitzt) an Inkompetenz, Dummheit und Schlafmützigkeit nicht zu übertreffen ist. Dazu gibt es demnächst auch einen längeren Blogbeitrag. Und das ist auch der Grund, warum es in Zukunft keine Tests von SAMSUNG Produkten mehr auf meinem Blog geben wird. Uuups, habe ich jetzt einen Namen genannt? Sorry… wollte ich nicht… ;-)
    CU
    P.

    1. Jetzt muss ich mir schon selber antworten.. :-)
      Der Blogbeitrag für den „SJGS“ (schlechtesten jemals geleistetem Support) ist fertig – erkennst Du Parallelen?…;-)

    2. Sam-wer? Nie von ihr gehört. Aber du kannst ja gern mal hier im Blog schauen, es gibt 138 Artikel über die Butze. Und ich hab da so meine eigene Meinung zu dem Laden.

      Ich habe ja auch jahrelang Druckersupport für einen namhaften amerikanischen Hersteller gemacht. Ich weiß, wovon du redest, denn das waren alles Konsumenten. Und die wissen gemeinhin alles besser. So ein dickes Fell kannst du dir gar nicht wachsen lassen. Irgendwann musst du da weg.

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