Wissen bewahren, Wissen nutzen: Wofür eine Knowledge Base?

Wir wissen alle, dass es von unschätzbarem Wert ist, mit Wissen zu glänzen. Aber woher nehmen? Wir müssen uns immer überlegen, wie wir Wissen bewahren können. Aber es hört damit ja nicht auf. Wie können wir das Alles nutzen, erweitern und vor allem dann auch sinnvoll nutzen? Eine Knowledge Base ist für jeden Menschen im Support unerlässlich. Sie muss halt gut bedienbar sein, und alle müssen sich an Spielregeln halten. Was soll das denn sonst werden?

Was ist denn eigentlich eine Knowledge Base?

Ja, ich weiß, ich könnte was von Wissensdatenbank erzählen. Das ist ja das Gleiche. Aber weltweit hat sich halt der Begriff der Knowledge Base durchgesetzt, in der man Wissen bewahren kann. Microsoft hatte ewige Jahre ihre Support-Webseiten als Knowledge Base organisiert, bevor es erst Microsoft Docs wurde und nun Microsoft Learn heißt. Praktisch jedes Unternehmen hält eine mehr oder weniger gut sortierte Wissensdatenbank vor. Ob die auch von außen erreichbar ist, ist dabei noch ein gesondertes Thema.

Das Problem an so etwas ist dann eigentlich immer, dass viele Inhalte über kurz oder lang obsolet werden. Und dann? Blöd ist es dann, wenn diese Inhalte nicht mehr editierbar sind. Denn dann stehen über kurz oder lang nur noch veraltete Sachen drin. Dumm für einen Service-Anbieter, der immer auf aktuelle Dinge reagieren muss. Ja, wir können damit Wissen bewahren. Aber sonst wird das eigentlich nur unübersichtlich. Gut arbeiten lässt sich dann natürlich nicht mehr mit so einer Lösung.

Wenn ich schon so etwas habe, muss ich es auch pflegen. Für uns im Support sollte so eine Lösung eigentlich immer erster Anlaufpunkt sein. Denn hey, ich mache das Ganze bei mir in der Firma seit 12 Jahren und ein bisschen. Da sammelt sich schon einiges an. Aber vieles ist vielleicht nicht mehr aktuell. Wenn du dir dann nicht die Zeit nimmst oder nehmen kannst, das Alles zu aktualisieren, schickst du vielleicht Unsinn zur Kundschaft. Das machst du dann allerdings nicht allzu häufig. Oder etwa doch?

Man will ja nicht nur Wissen bewahren, man will eine gewisse Qualität sicherstellen. Wie willst du das machen, wenn du dann ohne Regiment – also ohne Redaktion – unterwegs bist? Insofern hat man vieles zu tun. Dieses Thema ist unheimlich groß. Man kann sich über das Thema wochenlang oder monatelang austauschen und findet trotzdem immer wieder neue Aspekte oder Gedanken. Es gibt ganze Berufsbilder rund um das Themen. Da seht ihr, wie wichtig es ist, das Wissen bewahren zu wollen.

Du kannst es mit allem möglichen machen, aber…

Ich nutze seit einigen Jahren Evernote, wie ihr wisst. Glaubt es mir oder lasst es bleiben, aber ich weiß, dass man damit wunderbar eine Knowledge Base pflegen kann. Und ich kann dann eben auch die Inhalte in Notizbüchern und Stapeln organisieren und sollte tunlichst auch auf Schlagworte setzen, um nicht komplett reif für das Irrenhaus zu werden. Es hat sich für mich bewährt, und ich mache das ja auch im Blog vergleichbar.

Andere nutzen vielleicht eine andere Notizen-App, grundsätzlich eignet sich sogar OneNote von Microsoft dafür. Aber so entstehen eben unzählige Insellösungen. Das ist nie gut, wenn man als Team Wissen sammeln, Wissen erstellen und nutzen und eben auch Wissen bewahren will. Ich denke, jeder hat da den Anspruch, so gut wie möglich den Kunden weiterzuhelfen. Dabei bauen wir halt auch auf unser Wissen auf. Aber dafür muss man das eben auch organisieren.

Darum muss am Ende der riesige Zoo an Apps und Lösungen und Accounts abgeschafft und durch eine gemeinsame Lösung ersetzt werden. Und die muss praktikabel sein. Es geht eben nicht, dass ich einen Eintrag in der Wissensdatenbank mache und den niemals wieder bearbeiten kann. Und es geht nicht, wenn ich den ganzen Inhalt nicht vernünftig durchsuchen kann. Am Ende kommt man wohl um eine Art Wiki nicht herum.

Und hier musst du dann eben aufpassen, dass nicht das nächste Chaos entsteht. Ich sag euch, Wissen bewahren ist zwar gut und schön. Aber worauf du da alles achten musst, das ist ja irre! Wir versprechen uns da viel, seitdem wir nun auf Confluence nutzen. Nein, ich verlinke das Ganze nicht, da das hier alles andere als ein werblicher Artikel ist. Es ist halt nur eine Bestandsaufnahme, wie man heutzutage Wissen bewahren kann. Und darum geht es mir.

Wie kann ich denn nun Wissen bewahren?

Zunächst einmal muss ich mir darüber im Klaren sein, was ich alles in der Knowledge Base haben will. Wenn es nur eine Team-interne Lösung ist, dann kann ich da natürlich Team-Infos wie Dienstanweisungen oder Prozesse oder, oder, oder einbauen. Ich kann und sollte dort Produktinformationen hinterlegen, aber eben auch einen FAQ-Bereich. Und dann der ganze Hilfebereich, Lösungswege, technische Informationen und all dies.

Und dann finde ich ja, dass nicht jeder irgendeinen Inhalt rauskloppen kann. Ich brauche doch dann Leute, die dann auch mal drüber gucken, so eine Art Redaktion oder so. All das muss dann eben auch dokumentiert werden können, auch mit Bildern und allem möglichen. Und meiner Meinung nach muss das Ganze dann auch eine bestimmte Form haben. Ich könnte das zu eng sehen. Und vielleicht lebe ich da auch in einer Traumwelt. Aber idealerweise wäre das mein Anspruch.

Gibt es denn irgendeine ideale Struktur? Vermutlich nicht. Es geht am Ende darum, dass ich schnell und unkompliziert Inhalte finde, wie ich bei Störungen weiterhelfen kann. Und dabei hilft eine sinnvolle Struktur, die für das jeweilige Team passen muss, aber eben auch Schlagworte und fachliche Tiefe. Ach, und ich muss natürlich Querverweise haben. Und nicht zuletzt müssen die Inhalte auch regelmäßig auf Richtigkeit und Aktualität überprüft werden.

Ich beschäftige mich derzeit eingehender mit dem Thema Wissen bewahren. Ich könnte hier ausgiebig etwas über die Software Confluence erzählen. Mache ich aber nicht. Nur so viel: Wenn man sich darauf einlässt und damit ernsthaft arbeitet, kann man damit durchaus etwas anfangen. Aber es bleibt am Ende eine unfassbar wichtige Arbeit, sich um das Wissen im Team oder im Unternehmen zu kümmern und auch ernsthaft daran zu arbeiten. Das hilft am Ende allen. Oder etwa nicht?

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